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Titel: Sichere Kommunikation im Umgang mit Beschwerden












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BIK-Seminar 9503/2

Sichere Kommunikation im Umgang mit Beschwerden

Termin: Donnerstag, 29.10.2020 (09:00 - 13:30 Uhr) in Zoom (online)

Verfügbarkeit: Freie Plätze verfügbar | Für das Seminar anmelden
Inhalt:

Der Umgang mit verärgerten, aufgebrachten oder verunsicherten Patienten und Angehörigen ist für Krankenhausbeschäftigte aller Bereiche mit Patientenkontakt eine besondere Herausforderung. Häufig wird das Personal unvorbereitet mit negativen Emotionen der Gesprächspartner konfrontiert und ein Gespräch, insbesondere eine Beschwerde gerät schnell auf eine unsachlichen Ebene, eskaliert, kann nicht ausreichend bearbeitet werden oder sie wird gar nicht erst wirklich wahrgenommen.

Unabhängig davon, ob eine Klinik ein professionelles Beschwerdemanagement mit definierten Prozessabläufen im Rahmen einer festgelegten Struktur betreibt oder Beschwerden im kleineren Rahmen nachgeht – Mitarbeiter mit Patienten-/ Angehörigenkontakt sollten geschult werden, um geeignete Handlungsstrategien zu erlernen und Sicherheit im Umgang mit Patientenbeschwerden zu erlangen. Ziel ist ein kompetentes und nicht antrainiertes Verhalten im Umgang mit dem Gesprächspartner.

Unser Online-Kommunikationstraining vermittelt auf kompakte Weise adäquate Gesprächstechniken und Abläufe für schwierige Gespräche mit Patienten und deren Angehörigen. Für den gelingenden Umgang mit Beschwerden und Konflikten üben die Teilnehmer,

  • wie sie auf Patienten und ihre Angehörigen eingehen,
  • ein Beschwerdegespräch wieder auf eine sachliche Ebene bringen und
  • dem Gespräch eine positive Wendung geben können.

Die Inhalte unseres Seminars:

  • Professionelle Kommunikation bei Beschwerden in Ihrer Klinik:
    • Professionelle Kommunikation in schwierigen Situationen
    • Kommunikative Besonderheiten in Beschwerdesituationen: Schwerpunkt ist hier die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Patienten/Angehörigen
    • Tipps von Profis für Profis: Praxisbeispiele der Teilnehmer
  • Gesprächsleitfaden bei Beschwerden: Schritt für Schritt
    • Bedanken- Bedauern
    • Verständnis und Ziele
    • Lösung und Abschluss
    • Praxisbeispiele der Teilnehmer
    • Umgang mit schwierigen Situationen und für sich selbst sorgen

Das Vorgehen ist – soweit eine Online- Schulung dies zulässt - teilnehmerorientiert und interaktiv: Lebendige praxisorientierte Wissensvermittlung im stetigen Wechsel zwischen Input, Einzelübungen, Gruppenarbeiten und Reflexion bzw. Besprechung von Fallbeispielen. Trotzdem steht der Transfer der Inhalte in den Praxisalltag im Vordergrund und auch Nachhaltigkeitsmaßnahmen sind grundsätzlich eingebunden, so dass sichergestellt ist, dass diese Schulung eine Auswirkung auf Ihre Praxis haben wird! In allen Inhalten und Beispielen geht es immer darum, diese für Sie als Teilnehmer praxisnah und praxisrelevant zu besprechen.

Referenten

Christiane Steubing
Inhaberin CS Service Consulting

Beratung, Training & Coaching für Dienstleistungsunternehmen
Trainings für den Gesundheitsmarkt seit über 20 Jahren
Schwerpunkte: Dienstleistungsmanagement, Führungskräfteentwicklung, Kommunikation und Gesprächsführung, Konfliktmanagement, Changemanagement, Coaching Führungskräfte & Mitarbeiter

Zielgruppe

Krankenhausbeschäftigte aus Medizin, Pflege, Funktions- und Servicebereichen und Verwaltung mit Patientenkontakt, Mitarbeiter des Beschwerdemanagements, Patientenfürsprecher

Preis:

193,98 Euro inkl.16% MwSt.
inkl. Präsentation als Download und Teilnahmebescheinigung

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt, um ausreichend Möglichkeiten für den Austausch untereinander und für kurze Übungen einräumen zu können.

Voraussetzung:
PC bzw. Laptop mit Kamera und Mikrofon.
Wir empfehlen den Zugang über die lokale Ebene Ihres Gerätes und nicht über das Firmennetzwerk.
Alternativ können Sie auch über die Zoom-App auf Ihrem Tablet teilnehmen.

Bitte beachten Sie, dass Sie entgegen der Ankündigung in der automatischen Eingangsbestätigung erst zwei Tage vor der Veranstaltung per E-Mail Ihre Zugangsdaten und eine kurze Erläuterung zur Anmeldung in Zoom erhalten.