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Titel: Sichere Kommunikation im Umgang mit Beschwerden












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BIK-Seminar 9005/1

Sichere Kommunikation im Umgang mit Beschwerden

Termin: Der neue Termin wird noch bekannt gegeben in München

Verfügbarkeit: Freie Plätze verfügbar | Für das Seminar anmelden
Inhalt:

Der Umgang mit verärgerten, aufgebrachten oder verunsicherten Patienten und Angehörigen ist für Krankenhausbeschäftigte aller Bereiche mit Patientenkontakt eine besondere Herausforderung. Häufig wird das Personal unvorbereitet mit negativen Emotionen der Gesprächspartner konfrontiert und ein Gespräch, insbesondere eine Beschwerde gerät schnell auf eine unsachlichen Ebene, eskaliert, kann nicht ausreichend bearbeitet werden oder wird gar nicht erst wirklich wahrgenommen.

Unabhängig davon, ob eine Klinik ein professionelles Beschwerdemanagement mit definierten Prozessabläufen im Rahmen einer festgelegten Struktur betreibt oder Beschwerden im kleineren Rahmen nachgeht – Mitarbeiter mit Patienten-/ Angehörigenkontakt sollten geschult werden, um geeignete Handlungsstrategien zu erlernen und Sicherheit im Umgang mit Patientenbeschwerden zu erlangen.

Ziel ist ein kompetentes und nicht antrainiertes Verhalten im Umgang mit dem Gesprächspartner!

Unser eintägiges Kommunikationstraining vermittelt adäquate Gesprächstechniken und Abläufe für schwierige Gespräche mit Patienten und deren Angehörigen. Für den gelingenden Umgang mit Beschwerden und Konflikten üben die Teilnehmer,

  • wie sie auf Patienten und ihre Angehörigen eingehen,
  • ein Beschwerdegespräch wieder auf eine sachliche Ebene bringen und
  • dem Gespräch eine positive Wendung geben können.

Die Inhalte:

  • Professionelle Kommunikation bei Beschwerden in Ihrer Klinik:
    • Professionelle Kommunikation in schwierigen Situationen
    • Eine Beschwerde als kostenlose Unternehmensberatung/ Chance?
    • Kommunikative Besonderheiten in Beschwerdesituationen
    • Tipps von Profis für Profis: Praxisbeispiele der Teilnehmer
  • Gesprächsleitfaden bei Beschwerden: Schritt für Schritt
    • Bedanken- bedauern?
    • Verständnis und Ziele?
    • Lösung und Abschluss?!
    • Professionelle und authentische Gesprächsführung bei Beschwerde- Situationen: Schwerpunkt ist hier die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Patienten/ Angehörigen
    • Praxisbeispiele der Teilnehmer
  • Schwierigen Situationen im Kunden-/ Patientenalltag – was hilft mir persönlich:
    • Grundlagen des Konfliktmanagements
    • in schwierigen Situationen & Beschwerden zeigen und für sich selbst sorgen
    • Praxisbeispiele der Teilnehmer
Referenten

Christiane Steubing
Inhaberin CS Service Consulting

Beratung, Training & Coaching für Dienstleistungsunternehmen
Trainings für den Gesundheitsmarkt seit über 20 Jahren
Schwerpunkte:
Dienstleistungsmanagement, Führungskräfteentwicklung, Kommunikation und Gesprächsführung, Konfliktmanagement, Changemanagement, Coaching Führungskräfte & Mitarbeiter

Zielgruppe

Krankenhausbeschäftigte aus Medizin, Pflege, Funktions- und Servicebereichen und Verwaltung mit Patientenkontakt, Mitarbeiter des Beschwerdemanagements, Patientenfürsprecher

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt, um ausreichend Möglichkeiten für den Austausch untereinander und für kurze Übungen einräumen zu können.

Preis:

289,00 Euro inkl.19% MwSt.
inkl. Seminarunterlagen, Teilnahmebescheinigung, Tagungsgetränke und Imbiss

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt